La utilidad de las redes sociales en los negocios

Continuamos hablando de Charlene Li, una de las expertas en tecnologías emergentes más citadas por los medios de comunicación, y que ayer participó en Expomanagement 2011 (Madrid) para hablar de la utilidad de las redes sociales en los negocios. No dijo nada nuevo para los entendidos, pero remarcó varias ideas que vale la pena recordar y que desde Madrid Excelente queremos compartir con todos vosotros.

Li comenzó su charla asegurando que los ejecutivos de las compañías tienen que cambiar la forma de pensar. Los mensajes en las redes sociales no se pueden controlar, y a muchos les cuesta ceder el control de la información por el miedo al fracaso pero, aún así, hay que lanzarse, aunque sea poco a poco, pero… ¡Ya!

La experta puso un ejemplo muy claro. Hace unos años en una conferencia en Japón comenzó a arder un portátil de la marca Dell, que finalmente explotó frente a la mirada atónita de los asistentes a la charla. La fotografía del ordenador en llamas dio la vuelta al mundo a través de foros y blogs con el consiguiente desprestigio que esto puede suponer para cualquier marca. En un primer momento, la compañía no hizo mención del suceso ni en su blog ni en ningún otro soporte. Mientras, sus compradores buscaban información de la compañía para ver si ésta ofrecía alguna explicación. Dell se dio cuenta de que no podía obviar este hecho, de que si lo hacía iba a ir en su detrimento de su imagen, así que tomó las riendas del asunto y colgaron la foto en su blog, comunicaron lo sucedido y aclararon lo que había pasado; en definitiva, dialogaron con sus compradores y potenciales clientes. Éstos agradecieron la actitud abierta de la empresa.

Las redes sociales se han convertido en una poderosa herramienta para relacionarse con los clientes. Herramientas como Facebook, Linkedin o Twitter, por poner algunas, permiten escuchar al cliente, saber lo que le preocupa, lo que le gusta, lo que opina de los productos o servicios. En definitiva, permite escucharle y aprender de él.

Sin embargo, además de escuchar, hay que crear un diálogo entre el cliente y la empresa. Para ello hay que compartir, facilitarle información acerca de la actividad o productos de la compañía o sobre cualquier otro tipo de información que le pueda interesar. Compartir es lo que genera diálogo.

Li aseguró que para crear esta relación entre clientes y empresa, los ejecutivos tienen que ser humildes y ceder el control de las redes sociales y abrir la participación a sus propios empleados. De hecho, en las grandes empresas, las redes sociales son también una forma de relacionarse con los empleados y no sólo con los clientes.

Las redes sociales pueden ser una poderosa herramienta de innovación para la empresa, puesto que los clientes pueden hacer sugerencias de lo que les gustaría que cambiara en un producto o servicio. Permite conocer a la empresa qué es lo que quieren sus clientes y éstos saber que la empresa les escucha y, que en el caso de que no puedan ofrecerles lo que demandan, la compañía les puede dar una explicación de por qué no se puede hacer. Explicación que los clientes agradecen enormemente.

¡Así que ya sabes… aprovecha el poder de las redes sociales para ser más competitivo y rentable!